Místo činu: Napětí na zákaznické lince
Zpět na články
Za okny se na obloze honily těžký olověný mraky a v kanceláři zákaznickýho oddělení to bzučelo jako v úlu. Monotónní cvakot klávesnic, bleskurychlý klikání myší a vzduch nasycenej vůní čaje
a lehkého stresu.
Šel jsem pozdravit holky, které tam pracovaly. Brzy jsem si uvědomil, že tohle oddělení je něco jako první linie – nárazníkový pás, kde se střetává svět e-shopu s realitou venku. A ta realita občas sakra bolí. Sem lidé nevolají, aby chválili (čest výjimkám).
Telefon na stole Kláry zazvonil po padesátý za ten den. Zvuk, kterej vám po osmi hodinách vrtá díru do mozku a spolehlivě spouští tik v oku. Klára si povzdychla, narovnala si sluchátka a zmáčkla zelené tlačítko. V tu chvíli to začalo…
Případ č. 1: Útok z čistého nebe
„Co jste mi to poslali za zmetek, vy neschopní mamlasové?!“ zařval hlas ze sluchátka tak silně, až Klára musela odtáhnout sluchátko od ucha. „Krabice roztrhlá, zboží pomačkaný! To si snad děláte *píp*?!“
Chlap nehledal řešení, potřeboval si prostě jen do někoho bouchnout a ulevit si. Z našeho skladu přitom balík odjížděl pevnej a netknutej jako trezor ve švýcarský bance. Jenže na cestě se stal zločin – kurýr s ním někde bezohledně fláknul o zem. Klasické znehodnocení zásilky třetí stranou, které Klára nemohla zpoza stolu jakkoliv ovlivnit. Přesto to byla ona, kdo teď schytával rány.
Případ č. 2: Lovec slev
„Dobré dopoledne, slečno. Včera mi dorazil váš balík, ale dneska máte na e-shopu dvacetiprocentní slevu. Nebude možné mi ji schválit dodatečně? Víte, já si to zjišťoval
a jako spotřebitel můžu zboží do čtrnácti dnů vrátit bez udání důvodu. Takže to můžeme udělat tak, že já vám to pošlu zpátky, vy s tím budete mít akorát papírování a práci
s naskladněním, a já si to hned objednám znova s tou slevou. Co myslíte? Nebude pro obě strany jednodušší mi tu slevu schválit rovnou? Tu slevu chci, nemůžu za to, že platí až ode dneška!“
Čistý, pragmatický nátlak spotřebitelskou vratkou, zabalený do falešné zdvořilosti. Jenže když Klára klidným hlasem vysvětlila, že uzavřenou fakturu systém zpětně nepustí, medový tón vyprchal rychleji než ranní mlha. Nastoupilo pasivně-agresivní obviňování
z neochoty, strašení špatnou recenzí na Heurece a rýpání do toho, jak strašně si firma „neváží zákazníků“.
Případ č. 3: Oprávněný hněv
„Vy si ze mě děláte blázny, nebo jste tam všichni úplně natvrdlí?!“ hřímal pro změnu ženský hlas, ve kterém se mísil vztek s naprostým zoufalstvím. „Místo dárkových krabic na zítřejší firemní akci mi přišla paleta krabic na stěhování! Jste normální?! Kvůli vaší neschopnosti mi krachuje akce roku! Jste úplně k ničemu, celá ta vaše slavná firma!“
Tady jsme byli nahraní. Jeden pohled do systému potvrdil, že skladník v ranním shonu přehlédl kód a zaměnil štítky. Chyba na naší straně barikády. Zákaznice měla svatý právo zuřit, její byznys visel na vlásku. Jenže ten vodopád osobního jedu a urážek, který se na operátorku sesypal, bolel úplně stejně. Klára krabice nebalila, štítek nepletla, přesto musela spolknout ostrý tón volajícho a s ledovým klidem okamžitě organizovat expresní záložní závoz na náklady firmy, aby zachránila, co se dá.
Když tyhle hovory skončily, Klára položila sluchátka. Ruce se jí trochu třásly. Chvíli jen koukala do zdi, hluboce se nadechla a… klikla na další hovor. Show must go on.
Abychom si rozumněli – není to každodenní peklo. Spousta telefonátů je naopak neuvěřitelně milých. Zákazníci, co s úsměvem poděkují nebo holkám řeknou, že jim zachránily krk, fungují jako živá voda.
Jenže pak zafunguje anonymita telefonu. Když lidé nevidí člověku do očí, mnohdy nedbají na slušné chování. Stávají se z nich bezcitní soudci. Pro tyhle střelce na drátě nebyla Klára lidská bytost, ale bezejmenný hlas korporátu, na kterém si mohli vylít zlost.
Stačí držet v ruce telefon a z klidného člověka se stane někdo, kdo střílí na první terč. Přitom na druhé straně nesedí robot, ale člověk, kterej přišel do práce pomáhat. Možná máma od rodiny, možná holka po škole. Ani jedna nemůže za to, že kurýr spěchal nebo skladník přehlédl kód. Před spuštěním palby by občas stačilo se jen na vteřinu nadechnout.
Druhá strana drátu
Až budete příště volat na zákaznickou podporu – ať už kvůli ztracenému balíku, reklamaci nebo obyčejnému dotazu – zkuste si na okamžik představit člověka na druhé straně. Možná právě řeší desátý podobný telefon za dnešek. Možná napravuje chybu, kterou sám nezpůsobil. A téměř jistě dělá všechno pro to, aby vám pomohl.
Stejné je to i u nás na Eobalech. Na druhé straně linky sedí holky, které znají naše produkty, poradí
s výběrem, dohledají objednávku, zařídí reklamaci a často udělají i něco navíc, jen aby zákazník odcházel spokojený. Když je to v jejich silách, snaží se vám vyjít vstříc, co to jde.
Chyby se stávají. Je správné je řešit. Ale i nepříjemnou situaci lze řešit slušně a bez osobních útoků.
